莆田市第一医院2012年民主评议政风行风工作实施方案

各科室：

为认真贯彻落实全省纠风工作会议精神，切实纠正损害群众利益的不正之风，根据《福建省民主评议政风行风工作实施方案》的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、总体要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，紧紧围绕深化医药卫生体制改革，紧密结合 “三改二推一评议”活动和“三好一满意”活动开展工作，以人民群众广泛参与为基础，以解决损害群众利益的突出问题为重点，不断加强医院行风建设，切实改善群众就医体验，提高群众对医疗服务的满意度。

二、评议对象

全院所有科室及全体工作人员。

三、评议内容

评议议题：改善服务流程、服务环境、服务质量，推行预约诊疗、节假日门诊。

（一）改善服务流程。对现有的门急诊就诊流程、出入院流程、转科转诊流程、检验检查等服务流程和诊室布局进行梳理，抽调专人对每一项服务流程跟踪5名以上病人就诊情况，从方便群众就医入手，减少就医环节，进一步简化服务流程，合理门诊诊室布局，减少患者奔波、等候时间。动态调动人力资源，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，做到高峰时段开足窗口。急诊病人抢救推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费。

（二）改善服务环境。优化就医环境，环境卫生、整洁，力求安静、舒适，无脏、乱、差现象。不断改善门急诊、住院设施和条件，完善标识系统，按日平均就诊人次需求配备轮椅、推车、候诊椅及饮水设施。医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施设备满足住院患者需要。有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间。开展岗位学雷锋志愿服务活动，通过文明引导、微笑服务、导医解读和各类利民志愿服务活动，为患者提供更加周到、细致的服务，树立卫生行业文明“窗口”形象。

（三）改善服务质量。完善门诊信息管理平台，以多种方式向患者提供门诊出诊信息。改善入、出院服务，做到“一站式”服务，积极创造条件为患者提供预约出院结算服务、分时段或床边办理出院手续等。落实责任制整体护理，加强以护理内涵建设为核心的优质护理服务，医院80%的病房需开展优质护理服务。积极推进临床路径，有效缩短患者平均住院天数，至少开展50个病种。开展“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项整治活动，持续改进医疗质量，保障医疗安全。推行同级医疗机构医学检查、检验结果互认，提供方便快捷的检查结果查询服务，并尊重患者隐私权。全面推行医疗服务信息公开通过便于公众知晓的多种方式公开相关信息。建立投诉处理制度，规范投诉受理、处理、反馈，并做好与投诉人沟通，构建和谐的医患关系。

（四）推行预约诊疗。建立医院预约信息系统，通过“12320”统一平台、网络预约、预约电话、门诊窗口、医护工作站、基层转诊等多种形式向公众提供包括预约挂号、医学检查、健康体检、住院治疗等各种项目的预约诊疗服务，做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放预约，医院患者月平均复诊预约率达到50%以上，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到60%以上。

（五）推行节假日门诊。医院所有科室应普遍开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间，扩大节假日门诊科室开放数量，确保内科、外科、妇产科、儿科、医学影像、医学检验和药剂科在节假日正常开放。完善医院值班制度，提高值班医生的责任意识、服务意识，为急诊患者提供更及时、优质的服务。

四、评议步骤

（一）宣传动员。采取灵活多样的形式进行动员发动，加大宣传力度，动员医务人员和群众积极参加卫生行风评议活动，通过各种新闻媒体、公开栏或其他形式向社会公开评议议题、服务承诺及加强行风建设的措施，主动接受社会和群众监督。

（二）征求民意。医院把发言权、监督权、评议权交给群众和病人，通过召开座谈会、明察暗访、问卷调查、电话回访接受投诉等各种形式广泛征求病人和社会群众对评议内容的意见和建议；组织卫生行风督导员明察暗访和督导检查，帮助医院查找问题，提出加强卫生行风建设的意见和建议。倾听群众呼声，畅通监督渠道，自觉接受社会监督。

（三）整改落实。各科室要把落实整改贯穿于民评工作的全过程，按照党风廉政建设责任制和纠风工作责任制的要求，对收集的意见建议进行认真梳理，建立整改台帐，落实到责任部门和责任人，并及时反馈整改情况。对暂时不能解决的，要说明原因，对损害群众和病人利益的诉求要及时进行调查、处理和反馈，以实效取信于民。

（四）监督检查。各行政部门要对各科室“三改两推”的评议情况进行督导检查，及时发现和解决问题，使群众真切感受到医院整改的工作力度和民评效果。

（五）面对面评议。今年，省政府纠风办将召开评议大会，邀请有关单位、社会各界代表和新闻媒体对重点评议单位进行面对面评议，质询、点评参评单位的行风建设情况。各科室部门要主动协调配合评议组做好评议工作，虚心接受评议组提出的意见和建议，逐条梳理，分析原因，研究措施，落实整改效果。

（六）问卷调查。省卫生厅组织对全省三级甲等综合医院和中医院、省属医院进行问卷调查，随机抽取2012年出院病历留有详细联系电话的出院病人为调查样本进行电话回访。

（七）组织工作考评及结果的运用。

我院将建立考评机制，按照市卫生局制定的考评标准进行进行考评，并对评议结果进行通报，同时与科室考核挂钩。

五、工作要求

（一）加强领导。各科室要按照市卫生局和市纠风办的部署，切实加强组织领导，精心组织，与 “三改两推一评议”活动紧密结合，做到有部署、有检查、有整改、有成效，推进评议工作扎实开展。

（二）务求实效。各科室要以评议为契机，围绕评议议题，切实把方便群众就医、解决群众反映的突出问题贯穿于民主评议全过程，把“三改两推一评议”作为推进今年民评工作的重要抓手和突破口，确保今年民评工作深入有效开展，让群众感受医改带来的实惠，切实提高人民群众满意率。

（三）总结经验。各科室在不断总结提炼好经验好做法的同时，及时向院纠风办和民评代表、行风监督员报送相关资料，以便了解各医院民评工作开展情况。

二O一二年七月十六日